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客服部个人年度工作总结三篇

2019-3-12 14:05:00 无忧考网

【导语】伟大的事业不是靠力气、速度和身体的敏捷完成的,而是靠性格、意志和知识的力量完成的。《客服部个人年度工作总结三篇》是无忧考网为大家准备的,希望对大家有帮助。



   篇一


  回首20XX年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。


  回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:


  一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度


  在20XX年初步完善的各项规章制度的基础上,20XX年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。


  二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作


  在物业公司的多次亲自指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。


  三、日常报修的处理


  据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。


  全年客服处理报修电话累计达14346个,解决各类故障14346个,排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉电话984个,及时处理、反馈984个。


  四、信息发布工作


  共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发器发送通知累计1386条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。


  五、物业费的收缴工作


  根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作。


  六、水电费的收缴工作


  做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴,对逾期的采取停水处理。


  七、建立健全业主档案工作


  已完善及更新业主档案256份,并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计159人次,公寓入住人员登记累计245人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计26人次。


  八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难


  1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。


  2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。


  3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。


  4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。


  5、精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。


  20XX年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们一定加强学习,在物业公司的直接领导下,提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,提升物业的服务品质。



   篇二


  20XX年,是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年,一年以来,客服部经历人员流动频繁的困扰,积极应对各项困难,努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美,在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下,本部门的服务工作得到了升华,现对一年以来的工作重点汇报如下:


  一、对客户开展五心服务工作:


  在公司及服务处的统一布臵和协调下,客服部全员树立让客服感受五心服务理念,努力按服务处的五心服务计划要求的内容,将每项五心服务落实到实处,2015年主要完成以下的五心服务内容:


  1、建立小区宠物档案,每月发放宠物相关提示及通知,半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。


  2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行,加强与清洁供方的沟通与联系,共同提升小区清洁服务水平。


  3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁,保持排水畅通。


  4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料,固定统一的标准和版式,服务处各部门按照统一格式使用,验证只检查已发放各类文字资料。


  5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。


  6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);


  7、增加中午、晚上保洁人员共计4名,2、3、4栋楼一名保洁员;4、5、6、7一名保洁员;8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生,外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;


  8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道),关注死角、平台等交界处;


  9、每季一次“我爱我家”感动行动:服务处各部门员工在小区内开展清扫行动,带动业户爱护环境;


  10、服务处每周进行清洁消杀,每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动,提高消杀效果。


  11、提倡全员管理,要求清洁现场主管配备对讲机,保持与服务处工作人员的联系,方便及时处理现场存在问题。


  12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;


  13、对于在外业户的快递受理,在征得业户同意下为业户授理快递手续,并与业户进行预约,每天主动联系取件,减少业户往来奔波之苦。


  14、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息,为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息,以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)


  二、积极开展社区文化活动,丰富业户的业余文化生活:


  1、20XX年X月策划中信新天地小区春节装饰布臵;


  2、20XX年X月组织中信新天地“三〃一五”便民服务活动


  3、20XX年X月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。


  4、20XX年X月组织六一亲子活动。


  5、20XX年X月组织小区游泳比赛。


  6、20XX年X月组织中秋游园活动。


  7、20XX年X月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山


  8、20XX年X月组织社区男子三人篮球争霸赛。


  9、20XX年X月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)


  以上活动的开展,极大的丰富了小区业户的业余文化生活,同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台,这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。


  三、积极开展新天地老年大学分校课程,圆满完成20XX年老年大学新天地分校的各项工作任务:


  中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是:音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。


  四、部门人员齐心协力,全力以赴的保证收费率的完成:


  20XX年至20XX年X月每月收费率分别是:20XX年X月是104、83%;12月份是98、86%;20XX年X月份是72、97%;2月份是98、86%;3月份是99、22%;4月份是96、2%;5月份是102、94%;6月份是94%;7月份是104、91%;8月份是101、24%;9月份是85、64%。其中未达标的三个月1月过春节导致未达标,6月是服务费走访阻力的时期,部分业主以拒交费抵制涨费,9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。


  五、积极配合公司安排:


  1、遵照公司的部署及安排服务处20XX年X月开始走访小区物业服务费调整的调查工作,面对新天地小区的特殊环境:费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境,客服部全员面对困难没有退缩,在服务处领导英明的领导下,在各部门的大力支持下,经过半年的努力,客服重重困难,最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。


  2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。


  六、服务技能全面提高:


  通过一年来的努力,部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求,提升客户对服务处的满意度,全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容,同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。


  七、配合地产车位促销:


  1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;


  2、车位促销、短信发放、租赁限期等,积极配合并做到严格落实责任到人;


  3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训,熟悉操作流程及沟通技巧,能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;


  4、做好宣传工作,让更多的业主能够及时了解车库车位动态,让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性,从而促销车位;


  通过以上几点的努力及与各部门的分工协作,截止到20XX年X月X日,成功配合地产销售车位约61个


  八、配合鸿福社区居委会开展社区工作:


  1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作;


  2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作


  3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;


  4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;


  5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;


  6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;


  在这一年里,我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗,也曾因为工作疏忽犯过错,但我们就是没有气馁过、放弃过,在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下,本部门20XX年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展,在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!


  展望20XX年我们信心百倍,我们将从以下几个方面开展工作:


  1、继续做好基础性服务,提升客户满意度;


  2、注重对员工的关怀及培养,不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;


  3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动,搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台;


  4、认真落实好“五心服务”的各项措施,让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;


  5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。


  以上是本部门对20XX年的工作总结及20XX年的工作展望,相信在公司、服务处领导的英明带领下,客服部20XX年将服务做到更加温馨,更加周到,更加的便捷。



   篇三


  丰富繁忙的20XX年已经过去,崭新的一年接踵来临。在过去的一年里,我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下,在各部门的积极配合下,在客服部全体员工的共同努力下,客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务,现总结如下:


  一、20XX年年初,对健康东路5号小区2号楼59户业主的办证资料进行了收集填写,并网上录入,在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证,并将他项权证移交银行、公积金,同时退回住房公积金保证金17、07万元,并同时准备18户拆迁户办理房产证,土地证资料,并协助拆迁户办理房产证,收集填写77户健康东路5号小区2号楼办理土地证资料共计231本,办理了59户土地证。


  二、为了使销售档案规范化,整理了从20XX年至20XX年之前的销售档案,将雅馨花园,5号小区,7号小区销售档案进行了资料分类成册,对档案进行编码、装订、装盒、贴标签,共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查,整理公司人员证件及借阅工作,也制作了电子版的汇总。


  三、前期认购期,根据公司销售制度审核每日签约的认购单,登记台账,销控好房源。


  四、为了后期更好的工作,根据房管局的要求,提前制作了《商品房买卖合同》共计200套1800本,对公共部分盖章、粘贴。


  五、为了30号小区的宣传工作,为了20XX年X月X日房交会,准备了房交会的资料及前期工作,使5月X日房交会圆满顺利进行,同时负责管理统计发放礼品,并将房交会资料装订成册以备查,对20XX年其他房产公司的信息,通过电话调查,对多家房产公司价格进行了调查及汇总,通过这次房交会对30号小区的开盘奠定了基础。


  六、为了使公司能尽快预售,准备收集30号小区预售证资料,并进行网上申报,在前期部姚经理的积极协作下,在最短的时间内办理出预售许可证,使下半年的工作有了一个好的开始。


  七、因为客服部门工作比较繁琐,稍不注意易出现重复工作的现象。因此,要求每一个人要细心、细致,时时刻刻,时时处处都要细致的做好每一件事,为了保证工作的进度和质量,在工作质量和要求上突出“严”字,要提高工作质量,就必须在工作中严格要求,严格把关,克服“过得去”的思想,周密安排,努力提高工作质量和效率,要想取得预计的效果,关键取决于过硬的工作作风,每人必须认真,严谨的规范的完成每件小事,每一项具体工作,才使我部门在预售期的第一个月底7月X日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过,使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户,给公司带来了效益。


  八、截止20XX年X月X日,已审核商品房买卖合同124户,并正确无误登记房源,做好台账,使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料,其中网上录入,扫描上传贷款客户资料,正确无误的填写公积金、银行借款合同,办理预告、预抵证,共计贷款到账金额1700多万元,放贷率达100%。


  回顾这一年来的工作,我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务,主要是因为以下几个方面:一是公司领导的重视支持,二是公司其他部门的配合协作,三是本部门员工的团结协作,共同努力的工作。在总结成绩的同时,还有很多不足的地方需要改进和努力。


  在新的一年里,我部门要积极适应公司发展的要求,随着公司不断的扩大、规范、完善,可以预料我们的工作将更加繁重,要求也更高,需要掌握的知识更广,为此,客服部门的全体员工将更加勤奋学习,提高自身素质和技能,适应公司的发展要求,做好20XX年的工作计划,紧紧围绕客服部的业务工作,以创新的精神完成好各项工作,提高工作效益,增强工作的主动性、积极性和创造性,为了我们公司更上一层楼而努力工作。


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